星野リゾートが考えるおもてなしって？

先日、テレビ東京の番組「カンブリア宮殿」に、星野リゾートの星野佳路社長さんが、ご出演されていました。ご存知のように、日本で一番注目を浴びるホテル会社。何を語るのか、とても楽しみに番組を見たんです。そこで、管理人が注目した点が一つ。それは、星野リゾートが考えるおもてなしとは何か？ということ。

2016年12月1日放送　星野リゾート代表星野　佳路　（ほしの　よしはる）氏｜カンブリア宮殿：テレビ東京

何を目指すか？

２０年近く、みなさんで共有されてきた目標の言葉があるそうです。それは、「リゾート運営の達人」。何をもって達人かはもう少し言葉が必要ですが、直感的でわかりやすい目標ですよね。これを「ホスピタリティイノベーター」（おもてなしの変革者）に変えたそうです。

おもてなしを変革するって、どういうこと？と思いましたが、これは、番組内の星野社長さんの言葉の中に答えがありました。

２０年、リゾート運営の達人というコンセプトでやってきたが、時を経て競争相手が変わった。外国の運営会社、リッツカールトン、ハイアット、フォーシーズンズなど。彼らと差別化するためには、彼らがやっていないことをやろう、イノベーターにならなくてはならない。違う運営方法、違うサービス、まったく違う生産性　今までになかった運営会社を目指している。

世界のホテル業界は　お客様の満足度や声をよく聞くようになった。その結果、お客様の声を聞けば聞くほど、どのホテルも同じサービスになった。不満はなくて素晴らしいホテルだけど、みんな一緒のホテルに見える。それを打破するには、お客様の声を聞いてサービスを考えるのではなく、自分たちのこだわりをサービスにしていく。この地域に来たら、これは食べてもらいたい。青森に来たら、この体験はしてもらいたい。沖縄に来たら、これを見て帰ってほしい。これは顧客のニーズにはない　私たち側のこだわり。悪い言い方をすると押し付けてでも提供していく。そのサービスが　おもてなしであり日本的であり、そこにリスクを取っていかない限り、日本の会社が評価されないのでは？と考えている。

ちなみに、こだわりは社長や本社が考えるのではなく、客に接している現場のスタッフが考えるそうです。青森のホテルなら、地元のスタッフが「ぜひ、これを食べてほしい」という料理を提案する。りんごを楽しんでもらう企画やアイデアを会議で上げる。星野リゾート以前は、言われたことをただやっていたそうですが、自分たちが裁量を持って目の前のお客さんにサービスできるというスタイルは、やりがいにも働き甲斐にもなっているとのこと。

これは他とは違う！と唸らせることができるか？

番組内で東京駅近く大手町の「星のや東京」の様子が紹介されましたが、そのライバルホテル「ペニンシュラ東京」に、管理人も実際に宿泊しました。（参照：ザ・ペニンシュラ東京、宿泊記）感想は、素晴らしい！の一言。正直言って、「これ以上のホテルってある？」と思える内容でした。

ペニンシュラとサービスを競い合うために、顧客満足度や不満点を洗い出すのではなく、東京大手町に来たならぜひ、星のやに来たならぜひこのサービスをというスタイルなんですね。

ただし、これはリスクもあります。有名な話ですが、星のやにはテレビがありません。お客様の声でテレビを置いてほしいと言われても絶対おかないと聞いています。これもこだわりの一つ（参照：星のや HOSHINOYA Luxury Hotels | 全ての星のや【公式】）。管理人は、その土地に行って地元のテレビ番組を見るのが大好きなので、かなりマイナス点。ただし、星のやに行ったなら郷に入れば郷に従えのスタイルで、その時間の過ごし方を楽しんでみます。その上で、やっぱり星のや！と言わせてリピーターになるかは、ちょっとハードルが高いかもしれません。そこに挑もうとしてるんですね。